Agente IA integrado en Microsoft Teams para resolver
los tickets de soporte IT L1 de una multinacional
En 2024, una multinacional acudió a Devana para resolver su problemática de gestión del soporte IT. En ese momento, su ITSM estaba subcontratado a un costo exorbitante, con tiempos de respuesta superiores a 30 minutos.
Instalado on-premises, Devana permitió el despliegue de un agente IA integrado en el entorno Teams para cubrir el ITSM internamente, procesando los tickets L1 en menos de 2 segundos de media.
El agente cubre todo el entorno IT: Active Directory, VoIP, Office 365, autenticación multifactor, OneDrive, Outlook y portales internos.
Disponible directamente en Microsoft Teams, el Agente IA gestiona las solicitudes IT comunes: restablecimiento de contraseñas, configuración VPN, acceso a software, configuración de impresoras, solución de problemas MFA. Los empleados obtienen sus respuestas en menos de 2 segundos de media.
Copiloto para ingenieros de soporte L2: muestra artículos relevantes de la base de conocimiento, proporciona contexto de resolución del triaje inicial del agente y redacta respuestas para casos complejos que requieren experiencia humana.
El proyecto siguió el Devana Protocol©: empezar con un MVP controlado, validar con usuarios reales, luego escalar con integraciones empresariales
Despliegue inicial con una base de conocimiento depurada a partir de documentos Excel estructurados, convertidos a formato Markdown optimizado. Las actualizaciones semanales manuales del equipo de soporte aseguraron la precisión del contenido durante el periodo de validación.
Integración completa con la instancia ServiceNow de la empresa vía API. La base de conocimiento se sincroniza automáticamente, los tickets se crean y actualizan en tiempo real, y los patrones de resolución alimentan la mejora continua.