Agent IA intégré dans Microsoft Teams pour résoudre
les tickets de support IT L1 d’une multinationale
En 2024, une multinationale fait appel à Devana pour résoudre sa problématique de gestion de support IT. À l’époque, son ITSM est en sous-traitance à un coût exorbitant, avec des délais de réponse dépassant les 30 minutes.
Installé on-premises, Devana a permis le déploiement d’un agent IA intégré dans l’environnement Teams pour couvrir l’ITSM en interne, traitant les tickets L1 en moins de 2 secondes en moyenne.
L’agent couvre l’ensemble de l’environnement IT : Active Directory, VoIP, Office 365, authentification multifacteur, OneDrive, Outlook et portails internes.
Disponible directement dans Microsoft Teams, l’Agent IA traite les demandes IT courantes : réinitialisation de mots de passe, configuration VPN, accès logiciels, configuration imprimante, dépannage MFA. Les employés obtiennent leurs réponses en moins de 2 secondes en moyenne.
Copilote pour les ingénieurs support L2 : fait remonter les articles pertinents de la base de connaissances, fournit le contexte de résolution du triage initial de l’agent, et rédige des réponses pour les cas complexes nécessitant une expertise humaine.
Le projet a suivi le Devana Protocol© : commencer par un MVP contrôlé, valider avec de vrais utilisateurs, puis monter en charge avec les intégrations entreprise
Déploiement initial avec une base de connaissances sélectionnée à partir de documents Excel structurés, convertis en format Markdown optimisé. Les mises à jour hebdomadaires manuelles par l’équipe support ont garanti la précision du contenu pendant la période de validation.
Intégration complète avec l’instance ServiceNow de l’entreprise via API. La base de connaissances est désormais synchronisée automatiquement, les tickets sont créés et mis à jour en temps réel, et les motifs de résolution alimentent l’amélioration continue.